типология консультирования и деловых услуг
Очевидно, что у каждого клиента есть задача для консультанта, поэтому требуются разнообразные методы исследования проблем клиента и подготовки решений этих проблем. В зависимости от задач, формулируемых клиентом, консультации могут носить как нормативный, так и исследовательский характер.
Президент российской Ассоциации консультантов по управлению и организационному развитию (АКУОР) А.И. Пригожий нa своих лекциях в Школе консультантов по управлению и организационному развитию (ШКУ) Академии народного хозяйства РФ приводит такую классификацию консультационной деятельности (табл. в редакции авторов, см. с. 54).
Под нормативным консультированием здесь понимается консультирование по конкретным вопросам в области экономики, юриспруденции, финансов и т.д., на которые есть конкретные нормативы, установленные законами, подзаконными актами или другими документами.
Ценностное консультирование предназначено для придания новой ценности организации: идеологии совладения работниками собственностью организации; управлению тотальным качеством; клиентной ориентации организации и т.д.
Типология консультирования
Проблемное консультирование отвечает на вопрос о том, какую проблему этим можно решить.
Проектный подход предполагает задание сделать нечто конкретное: создать какой-нибудь продукт, выполнить определенную работу, проработать конкретный проект. Проблемный же подход предусматривает сначала исследование проблем организации и только затем выбор наиболее важной из них и организацию процесса поиска ее решения.
Проблемное консультирование Пригожий еще называет «живой методологией», поскольку конкретные результаты достигаются клиентом и консультантом в совместной работе по ходу консультационного процесса.
Если в процессе экспертного консультирования результат однозначно задан, то в проблемном консультировании по процессу все зависит от искусства консультанта не только проявлять свои экспертные знания, но и помогать клиенту полностью включиться в процесс поиска решений и использовать его экспертный потенциал по исследуемой проблеме.
Деловые услуги. Формирование цивилизованной рыночной экономики, основанной на экономической свободе субъектов хо-зяйственной деятельности, создало объективную потребность в оказании независимых деловых услуг организациям разных форм собственности.
Наиболее востребованы следующие консультационные услуги:
1) юридические услуги (экспертная оценка решений на соответствие законодательству, оформление подобных решений);
2) управленческое консультирование (выявление и анализ проблем управления и определение путей их решения);
3) аудит (независимая проверка бухгалтерской отчетности, управляемости и т.д.);
4) бухгалтерское консультирование (постановка, восстановление бухгалтерского учета, анализ финансового состояния, оперативный контроль бухгалтерского учета);
5) инвестиционное обслуживание (услуги кредитно-финансовых институтов — накопление, размещение, заем денежных средств);
6) информационное обслуживание (создание сетей и баз данных, установка программных продуктов, обучение пользователей);
7) реклама (размещение статей, отчетов, интервью, проведение презентаций, размещение рекламной продукции);
8) работа с ценными бумагами (ведение реестра акционеров, доверительное управление, размещение акций);
9) оценка (бизнеса — основных фондов, материальных и нематериальных активов);
10) рекрутмент (подбор и оценка управленческих кадров, оценка рынка труда и трудоустройство);
11) страхование (рисков, имущества и др.);
12) инжиниринг (инженерная подготовка строительства, процесса производства и эксплуатации объектов).
Продуктом консультационной деятельности является услуга,; оказываемая клиенту. Под услугой понимается полезная и приемлемая для клиента деятельность.
Процесс производства и продажи консалтинговых услуг осуществляется путем взаимодействия субъекта и объекта консультирования. Субъектом является консультант, объектом — клиент (клиентская организация и ее проблемы, задачи, процессы). По классификации Всемирной торговой организации (ВТО) консалтинг рассматривается как сектор деловых непрофессиональных услуг, в то время как юридические и аудиторские услуги относятся к деловым профессиональным услугам.
В мировой практике существует устоявшееся понятие «профессиональные услуги по экономике и управлению», которое трактуется шире, чем «менеджмент-консалтинг». Отличие в том, что консалтинг предполагает предоставление советов и рекомендаций, а такая профессиональная деятельность, как оказание аудиторских, юридических, бухгалтерских услуг предполагает осуществление сторонними специалистами определенных функций менеджмента вместо штатных работников организации. Такие услуги объединяет с понятием «консультирование» независимость исполнителей этих услуг от административной структуры клиента и то, что эти услуги оказывают, применяя определенные знания и профессиональный опыт.
Деловые услуги создают необходимые условия для качественной и эффективной работы обслуживаемых сфер и способствуют формированию и тесному взаимодействию всех элементов рыночной инфраструктуры. Услуги подобного рода всегда построены на отношениях платности.
Спрос на деловые услуги проявляется по мере развития экономики, а их роль определяется тем, что они создают основу для роста удовлетворенности клиентов.
Как правило, деловые услуги предоставляются по нескольким направлениям одновременно, одно из которых является доминантным. Многие консультационные фирмы оказывают и не консалтинговые профессиональные услуги, т.е. происходит своего рода переплетение консультирования и других видов професиональной деятельности, при этом менеджмент-консалтинг связан со всеми элементами этой системы деловых услуг.
Граница между управленческим консультированием и остальными видами деловых услуг достаточно размыта и порой трудно установить, где заканчивается управленческое консультирование и начинаются юридические или аудиторские консультации.
Согласно европейской классификации консультантов по менеджменту существуют 84 вида консультационных услуг, объединенных в восемь основных групп.
Формы оказания консультационных услуг следующие.
1. Разовые консультации в режиме:
устной репрезентации;
письменной репрезентации;
«запрос — ответ».
2. Информационное обслуживание в форме представления:
статистических отчетов;
прогнозов развития экономики и отрасли;
справок по соответствию нормам законодательства;
сведений о надежности партнеров.
3. Экспертиза:
инвестиционных проектов;
бизнес-планов, составленных клиентом самостоятельно;
документов, отражающих финансовые операции;
контрактов.
4. Консалтинговые проекты:
поиска партнеров;
диагностики внутренней и внешней среды организации;
разработки и реализации решений;
участия в переговорах;
формирования консультант-клиентских отношений;
разработки управленческих документов.
Управленческий консалтинг. Консультационные услуги относят к нематериальным, но эта особенность восполняется предоставлением клиенту полной информации о знаниях, компетентности и опыте консультантов. К тому же услуга не может быть оказана впрок, поэтому спрос на консалтинговые услуги не бывает полностью удовлетворен.
Структура рынка управленческого консалтинга. Классификация рынка консалтинговых услуг, в основе которой лежит функциональная специализация, выглядит следующим образом:
разработка стратегии и стратегическое планирование;
консалтинг в области информационных систем;
консалтинг в области электронной коммерции и интернет-технологий;
консалтинг в области управления производством;
консалтинг в сфере управления персоналом.
Иной вариант типологии консалтинговых фирм представляет собой классификацию, в основу которой положена успешность и масштабы деятельности:
элитные компании — компании «большой пятерки» (универсальные в своей деятельности, но оказывающие самые престижные услуги в области стратегического управления и управления производственными процессами);
фирмы, ассоциированные с элитными компаниями (как правило, представляют собой подразделения компаний «большой пятерки», в них работают более полумиллиона консультантов, которые оказывают услуг в год более чем на 60 млрд дол.);
небольшие или узкоспециализированные фирмы.
Более полная, на наш взгляд, классификация, в основе которой лежит функциональная принадлежность, представлена на рис.
Консалтинговые фирмы помимо указанных видов консультационных услуг осуществляют техническую поддержку информационных систем, обеспечивают адаптацию стандартных программных продуктов к задачам клиентов, а также проводят аналитические исследования в области производства средств телекоммуникаций.
Консалтинг в области интернет-технологий включает не только сами интернет-проекты (например, разработку веб-порталов или рационализацию сетевой инфраструктуры), но и проведение статистических исследований в Интернете (анализ посещаемости сайтов, выявление предпочтений различных групп пользователей и т.д.). Вероятность появления в этом сегменте рынка новых участников особенно высока в силу его стремительного роста и в силу потребности в специальных знаниях, не являющихся традиционными для консалтинговых услуг.
Услуги в области управления производством для большей части консалтинговых фирм являются всего лишь одним из направлений деятельности. Специализированных фирм в этом сегменте, занимающихся только реинжинирингом бизнес-процессов,
Структура консультационных услуг
практически нет. Вопросы, рассматриваемые консультантами в этой сфере, относятся к разряду внутриорганизационных, а не стратегических: оценка оперативности выполнения подразделениями своих функций; определение мероприятий по снижению операционных издержек; управление качеством выпускаемой продукции; управление запасами и планирование производства; повышение скорости оборота оборотных средств и реинжиниринга как метода выявления и устранения процессов, не добавляющих стоимость продукта.
Консультирование в области управления персоналом отражает современные требования к рациональному использованию самого ценного ресурса организации и потребность в повышении качества этого ресурса. Усилия консультантов в этой сфере направлены на повышение эффективности взаимодействия работников организации и создание команд единомышленников, а также на формирование корпоративной культуры, клиентной ориентации организации и инновационности ее работников.
Ранжирование видов оказываемых услуг, в основу которого положена доля каждого из них в общем объеме услуг, позволяет расставить приоритеты. Результаты анализа распределения консультационных услуг в Европе и в России приведены в табл..
Таблица
Ключевые сферы консультационных услуг
Наибольшим спросом со стороны крупных организаций пользуются услуги по разработке и реализации:
многовариантных концепций реструктуризации;
программ финансового оздоровления;
стратегий развития;
совершенствования структур управления;
программ снижения издержек производства;
интеграционных систем бухгалтерского учета, финансового контроля и бюджетирования.