Качество товара или услуги
Когда вы предлагаете продукт или услугу, известные своим качествам, вы тем самым делаете важный шаг, чтобы выделиться в рыночном пространстве. В некотором смысле именно качество, в основном, и определяет дифференциацию. Качество в том или ином виде — именно то, что ищет каждый из нас. Хотя потребители не всегда могут точно сказать, что они подразумевают под качеством, при виде товара они наверняка знают, что им нравится, и готовы за это даже переплатить.
Вероятно, качество товара воспринимается покупателями несколько по-другому, чем качество предлагаемой услуги. Различия между качеством товара и услуги фактически настолько велики, что мы рассмотрим их трактовку отдельно в табл.
Примеры качества товара и услуги
В зависимости от отрасли, в которой вы работаете, и от потребителей, которых
вы обслуживаете, измерения качества могут быть весьма различны. Даже в
конкретной отрасли компании создают весьма успешные стратегии дифференциации в
различных измерениях. Отличный пример — автомобильная промышленность. Говоря об
автомобиле Porsche, мы имеем в виду его эксплуатационные качества.
Говоря о olo, подразумеваем безопасность. Ну, a Toyota и Honda — это
самый надежный выбор. Такие различия позволяют конкурентам вполне преуспевать в
рамках одной отрасли.
В индустрии услуг конкуренция проходит несколько иначе. Прежде всего, и тут
ничего уже не поделаешь, самое важное в сфере услуг — произвести впечатление на
потребителя. Услуга, по определению, — это нечто, что нельзя удержать,
потрогать, почувствовать; невозможно и отмахнуться от нее. Поэтому клиенты
попадают в весьма затруднительное положение, когда им приходится принимать
взвешенные решения. Еще труднее определить, что такое качество услуги.
Например, как действительно узнать, ваш врач — гений или шарлатан? Летчик
сегодняшнего рейса — ас или ни то ни се? А зубной врач — святой или садист?
Вот почему впечатлению отводится столь важная роль. Когда потребители не
обладают всеми исходными данными, они полагаются только на свои впечатления.
Независимо от важности других измерений, очевидные вещи — оборудование, приборы
и персонал — играют весьма важную роль в оценке потребителем качества услуги.
Как сказал один руководитель авиалинии:
Неопрятные туалеты и грязные подносы напрямую ведут к отказу двигателя.
Поскольку потребители не могут оценить программу профилактических работ для
двигателя, они смотрят только на то, о чем могут судить, и на основании
этого формируют свое мнение.