Как определить ваших хороших клиентов

Хорошие клиенты — это те, кто вызывает улыбку на вашем лице, кого вам приятно обслуживать, кто вас ценит, кто воодушевляет вас заниматься своим делом. Это клиенты, возвращения которых вы ждете. Однако как вам удается добиться их полного удовлетворения? В основе успеха лежит знание того, что из себя представляют ваши клиенты, и удовлетворение их потребностей лучше, чем конкуренты.
Ваша компания может оценивать и описывать своих клиентов несколькими способами.
Проследите географию ваших клиентов, разделив их по странам, регионам, штатам и городам.
Классифицируйте ваших потребителей по возрасту, полу, месту жительства, уровню доходов и национальности.
Узнайте больше о том, как они живут (к примеру, их увлечения, любимые спортивные команды, рестораны, места проведения отпуска).
 
Когда речь идет о лучшем понимании клиентов, одна из стратегий заключается в том, чтобы выяснить, как формируют свою клиентуру другие предприниматели. Обратите внимание на то, чем интересуются другие компании: зачастую целый список личных вопросов присутствует в их регистрационной форме на товар и гарантийном формуляре.
Как справиться с плохими клиентами
"Плохой клиент? Разве в этом определении не скрыто противоречие?" — спросите вы. Ничуть. Плохие клиенты просто доставляют вам больше хлопот, чем они того стоят, — не вписываются в общую систему ценностей и стратегию вашей компании. Вот как поступают плохие клиенты.
Просят вас обслужить их наиболее неудобным для вашей компании образом.
Сбивают вас с толку, заставляя отклоняться от вашей стратегии и бизнес-плана.
Приобретают товары в таких количествах, что затраты на ведение с ними дела намного превышают приносимый ими доход.
Требуют так много услуг и внимания, что вы не можете сосредоточиться на более ценных (и прибыльных) клиентах.
Остаются неудовлетворенными, несмотря на все ваши старания.
Банковские счета и принцип 80/20
Один крупный банк недавно провел исследование счетов своих клиентов. Результаты подтвердили классическую ситуацию 80/20: около 19% клиентов обеспечивали 90% доходов банка. А как же остальные 81%? Средний баланс счетов этих клиентов меньше 250 долл., однако именно они выписывают наибольшее количество чеков. Как следствие, банк тратит серьезные суммы на обслуживание этой группы клиентов: внутренние расходы превышают доходы, получаемые от использования их депозитных вкладов.
Банк провел дальнейшее исследование. Очевидно, что не все владельцы небольших счетов — плохие клиенты. Некоторые из них — пожилые люди, часть — новые клиенты, которые могут оказаться прибыльными в будущем. Банк решил развивать взаимоотношения с ними, поэтому ввел систему поощрения новых клиентов, которые накапливали бы сбережения на счетах банка. При этом банк осознавал, что многие из них так и не увеличат свои вклады. Поэтому было решено вытеснить наименее прибыльных клиентов, используя новую структуру оплаты услуг, которая налагала штрафы на счета, средний баланс которых в течение месяца опускался ниже установленного уровня. Иными словами, банк поднял плату за услуги и в результате потерял своих наименее прибыльных клиентов.
Ученые мужи придумали принцип, который может быть применен здесь, он называется принцип 80/20. В данном случае это правило гласит, что 20% ваших клиентов обеспечивают 80% доходов компании. Эти 20% и будут вашими хорошими клиентами. Вам необходимо удержать их и сделать счастливыми. Однако обратите внимание и на оставшиеся 80% клиентов — вы откроете для себя, что некоторых из них можно смело отдавать конкурентам.
Чтобы справиться с плохими клиентами, действуйте так.
1.  Выясните, кто они такие.
2.  Превратите их в хороших клиентов или отдайте кому-то другому.