Схема проведения деловой беседы

Следует иметь в виду, что согласно ТПР современная схема проведения деловой беседы состоит из пяти фаз:
•        начало беседы;
•        трансляция информации;
•        аргументирование;
•        контраргументация (нейтрализация замечаний, опровержение
доводов собеседника);
•        принятие решения (завершение беседы).
При планировании необходимо учитывать особенности каждой фазы и расставлять акценты по срокам, отталкиваясь от особенностей ситуации. Всегда следует помнить, что чем меньше предполагаемое время на саму деловую беседу и чем она важнее, тем больше должна быть разница в пользу времени планирования. Например, в некоторых случаях подготовка к 10-минутной беседе с очень важным исходом занимает до плохо часов. Как рационально распорядиться этим временем?
Вначале следует в течение примерно 15-20 минут обдумать ситуацию в целом и провести предварительный анализ возможных позиций собеседника. генеральным итогом этой работы должно стать определение целей (основной и запасной) деловой беседы. Эти цели и задачи нужно затем текстуально записать и постоянно держать под рукой. Теперь заподозрите , какую пользу из беседы может (или мог бы) извлечь ваш собеседник. Запишите этот результат в виде предполагаемой «цели» вашего собеседника. Теперь, глядя на формулировки нашей и его целей, разработайте подробную структуру (план) того, что и в какой последовательности вы должны говорить на каждом из этапов деловой беседы, чтобы в равной степени осветить все плюсы и минусы обсуждаемой проблемы, достоинства и недостатки предлагаемых результатов, которые могут быть достигнуты, если будет принято предложенное вами решение. На это доведется потратить не менее 10-20 мин.
После того, как указанная концептуальная работа проделана, можно переходить к «оперативной части» подготовки деловой беседы. Обычно оперативная часть требует не менее 30-40 минут. За это время нужно успеть организовать и провести сбор данных и информации, ее обработку и систематизацию, подготовить выводы и доводы , придать выразительность главной части беседы (передача информации аргументация контраргументация), увязать ключевые слова и выражения.
Прочтите все, что вами записано. Посмотрите на все напряженно , с позиций вашего собеседника, и на этой основе придумайте «заготовки» на его возможные замечания. Таких заготовок должно быть несколько вариантов. Выучите их наизусть.
После данного можно приступить к разработке начальной и завершающей фаз беседы. На это уходит обычно 5-6 мин. Далее переходят к «технической проработке» всех вопросов. В чем заключается техническая проработка? В том, чтобы записать цитаты, начертить диаграммы, сделать наброски по технике изложения. Затем все еще раз необходимо просмотреть, проверить и придать разговору окончательные формы.
Важный элемент тактической подготовки деловой беседы репетиция. Здесь времени жалеть не надо. Отведите на эту работу как минимум полчаса. За это время должно мысленно отрепетировать выступление, а затем пригласить референтов и еще раз репетировать выступление «на публике» в форме предполагаемого диалога с собеседником. Рассмотрим теперь содержательно, фаза за периодом , саму деловую беседу.

Технология ведения деловой беседы

Несомненно, что на результат переговоров сильно повлияет то, как вы их начнете. Опытный участник переговоров вечно считает важным создание конструктивной атмосферы. Стремитесь создать атмосферу доверия, доброжелательности и надежности. Атмосфера раздражительности и формализма является серьезным препятствием для обеспечения эффективности переговоров. Запомните, не надо сразу занимать место за столом переговоров. Сначала подойдите к тому месту, где бы вы хотели сидеть. Затем пройдитесь по комнате. Постарайтесь поприветствовать несколько человек, присутствующих на переговорах, перекинуться с ними парой слов. Поговорите о вещах, не касающихся предмета переговоров. Продемонстрируйте чувство юмора; говорите в более или менее доверительной манере, когда обсуждаете личные проблемы либо новости; напоминайте о взаимозависимости; покажите собеседнику, что у вас с ним есть общие интересы. Главная цель фазы начала переговоров подготовить собеседника к тому, чтобы он выслушал ваши доводы и предложения. Для этого нужно решить две важные задачи: снять напряжение и сосредоточить его внимание на решаемой проблеме.
Итак, начало переговорам допущено . Мы переходим к фазе передачи информации. Главное здесь следующее: излагайте вашу точку зрения и ваши предложения интересно. Это позволит вам постоянно удерживать внимание собеседника. Дело в том, что в силу ряда причин ваш собеседник может вас не слышать, даже если внимательно слушает.
Во-первых, это биологическая причина («биологический фильтр»). прирожденный инстинкт самосохранения заставляет сознание слушающего вас непрерывно переключаться с одной мысли или образа на другие под действием внешних или внутренних раздражителей. Например, он вдруг услышал, как скрипнула дверь, завизжали тормоза автомобиля, увидел, как блеснул солнечный луч в окне дома напротив, почувствовал озноб от легкого сквозняка и т. д. и все! Все данное внезапно породило в его сознании лавину воспоминаний, образов, мыслей. Человек неосознанно впадает в некое состояние гипнотического сна: он вроде бы вас слушает, но не слышит. данное может приводить к потере 10-15% передаваемой информации.
Вторая причина социальная («социальный фильтр»). В качестве «социального фильтра» может выступать разный уровень создания , несовпадение словарных запасов, разный социальный статус («старший» обычно менее внимательно слушает «младшего»), разные религиозные воззрения, национальность, опыт. В результате еще до 20-30% передаваемой вами информации теряется.
В качестве третьей можно назвать психологическую причину («психологический фильтр») амбиции. Это скрытое или явное, намеренное или подспудное нежелание выслушивать говорящего. Амбиции порождаются предвзятостью (позицией типа «они и мы»). Предвзятость вызывает враждебное отношение к говорящему. Тот, с кем вы говорите, никак не может изолировать личное отношение к вам от отношения к делу, вашим предложениям и теориям, вашему мнению. Он встает на позицию типа «изобретено не нами» и отвергает все «ваше» с порога. В результате еще 20-40% информации теряется.
В итоге до сознания собеседника может доходить всего лишь 15-50% передаваемой вами сведения . Поэтому единственный путь пробиться через эти «фильтры» говорить интересно, в интригующей манере, простым и доходчивым языком, эмоционально приятно. Это значит, что после того как деловая беседа началась, постоянно привлекайте его внимание к обсуждаемой теме, демонстрируйте заинтересованность, а главное постоянно следите за чувствами и реакциями. Во время беседы не рекомендуется прерывать собеседника, заниматься посторонними делами, прерывать беседу телефонными разговорами. Смотреть нужно собеседнику в глаза. Внимательно прислушивайтесь к эмоциональным сигналам внутри вас, постарайтесь разгадать, что означают ответа , которые вы отметили у собеседника.
Говорите о том, что волнует вашего собеседника, постарайтесь понять, что вас заинтересовало бы, будь вы на его месте, будто реагировали бы вы в таком случае? Основной тактический прием: «Вы-подход». Примеры фраз типа «Вы-подход»: «Конечно, Вам уже известно...», «Вам будет интересно узнать...», «Как Вы знаете...», «Ваша проблема в том, чтобы...».
Когда собеседник излагает свой вопрос, нужно быть предельно внимательным, чтобы не пришлось вновь уточнять и повторять уже сказанное. Можно вставлять поощряющие замечания: «Понимаю...», «Интересно...» и т.п. Иногда может возникнуть необходимость уточнить что-либо, тогда, выбрав удобный момент, можно задать вопрос или повторить последние слова собеседника, чтобы подчеркнуть внимание и интерес к разговору. Не следует допускать выражения личного предубеждения к собеседнику или излагаемому им вопросу, торопиться с выводами, игнорировать различия между фактами и суждениями о них.
Как ни странно, но многие деловые беседы заканчиваются (по сути), так и не успев толком начаться. Обычно это происходит или из-за того, что первые фразы очень незначительны. Может быть, вы начали с оправданий или как-то еще проявили свою неуверенность («Что может сделать для меня человек, который в себе-то не уверен?» спрашивает себя ваш собеседник), или немедленно взяли просительный тон («Пожалуйста, у вас есть время меня выслушать, то...»). Самое тяжелое, если в ваших словах проскользнуло неуважение или пренебрежение к нуждам, заботам, взглядам , религии, внешнему виду собеседника («Я случайно оказался рядом, так что давайте-ка быстренько решим вопрос о ...»). Не менее опасно, если ваши слова насторожили собеседника или он вынужден был сразу начать оправдываться, занять оборонительную позицию. Во всех подобных случаях возникает непреодолимый психологический барьер, и собеседник хочет сразу от вас избавиться.
инициировать беседу целесообразно с положений или суждений, которые наверняка сближают вашу и собеседника точки зрения по рассматриваемой проблеме. Затем перейдите к менее очевидным (но выгодным обеим сторонам) фактам, сообщив им форму вопроса и, следовательно, в значительной степени смягчив их категоричность. В такой форме собеседник воспримет их легче. Особенно удобна «риторическая форма» вопроса или конфигурация «вопроса на обдумывание». Они, может быть, даже помогут вашему собеседнику воспринять эти факты как собственное мнение. Наконец, пробудите воображение собеседника, нарисовав яркую картину преимуществ и гарантий в случае принятия вашего предложения.
При передаче информации нельзя увлекаться. В природе человека заложено стремление к общению, и он тоже хочет высказаться. Нельзя детально обсуждать неприятные известия их следует касаться лишь в той мере, в какой это необходимо для аргументации и контраргументации. Ни в коем случае не употребляйте длинных выражений, туманных или двусмысленных фраз. Нельзя не учитывать различия в словарном запасе, уровне образования, статусе. Когда информацию передает ваш собеседник, опасайтесь попасть под гипнотическое воздействие его слов, не впадайте в транс. Что такое транс? Это психологическое состояние «предгипноза», своего рода «психологическое ошеломление», состояние временного замешательства, сопровождающееся резким снижением реакции и способности автономно принимать решения, возрастанием внушаемости, манипулируемости. Как чаще всего вводят в транс? Тут действуют два фактора: время (длительное однообразное воздействие) и ритм (периодическое дерзкое нарушение однообразия). Например, колдуны Африки, служители культа вуду на архипелагах Тихого океана используют долгий ритмический танец под однообразный перестук барабанов, который они периодически нарушают громким вскриком и подпрыгиванием на месте. Это очень действенный способ погружения людей в транс. Моделью «танца вуду» на переговорах может служить искусственное ускорение темпа общения собеседника с вами, а моделью ритмического «вскрикивания» и «подпрыгивания» периодически задаваемые им вам риторические вопросы, которые постоянно удерживают ваше внимание на «тараторящем» собеседнике.
Поэтому, не дремлите, если заметили, что собеседник резко увеличил темп разговора при обсуждении альтернатив и при этом начал задавать риторические вопросы, втягивая вас в обсуждение очевидных качеств этих альтернатив. ближе всего, вами начали манипулировать. Включилась магия введения вас в состояние транса. Вас, как слабоумного, заставляют подтверждать, что белый цвет белого цвета, что масло масляное, что сахар сладкий и т.п. Значит, если собеседник вдруг затараторил, требуя от вас поминутно подтверждать прописные истины, ни в коем случае не старайтесь доказать ему, что вы не такой уж дурак, поспевая своими ответами за его «вопросами». В противном случае вы сильно рискуете оказаться в состоянии транса! И еще одно. Особенно легко можно впасть в транс, если вы честолюбивый мужнина (а следовательно, по умолчанию считающий себя неотразимым), а ваш собеседник молодая миловидная (а еще хуже симпатичная или красивая) женщина. Будьте внимательны.
Далее следует немедленно закрепить преимущества, достигнутые в фазе передачи информации, путем устранения сомнений в некоторых выдвинутых положениях. Достигается данная цель на фазе аргументирования. Главные ваши задачи в этой фазе заполнить пробелы, допущенные при передаче информации, и максимально изменить в желаемом направлении негативное отношение собеседника к вашим суждениям . Для этого следует сразу продемонстрировать хорошее владение материалом, показать ему, что вы не демагог, который стремится превратить собеседника в игрушку в своих руках. Постоянно демонстрируйте, как вы относитесь к мнению собеседника так же, как и к своему собственному, что вы уважаете его интересы (независимо от того, считаете ли вы собеседника своим союзником или конкурентом). Но при этом не забывайте, чего вы стремитесь достичь в ходе аргументации. Помните о необходимости обеспечить ваши максимальные или хотя бы минимальные притязания.
Фазу аргументации следует начинать в живом стиле, без колебаний, демонстрируя уверенность. Главные аргументы должны излагаться при любом удобном случае, но всегда в новом аспекте. Сначала желательно перечислять преимущества, а затем недостатки ваших предложений. Сразу после предъявления аргумента желательно обратиться к собеседнику с вопросом типа: «Что Вы думаете об этом предложении?» Как правило, данное усиливает вашу позицию, так как собеседник начинает рационально, а не эмоционально мыслить. Проявляйте внимание, искренне и открыто аплодируйте ему, если это действительно так: «Это непохожая идея, Вы совершенно правы!» Это будет стимулировать собеседника «вернуть вам долг» и принять ваши аргументы с меньшим сопротивлением. Чтобы добиться как можно большей убедительности, обязательно вы сами должны сформулировать выводы и предложить их собеседнику. Помните главное: факты никогда не говорят сами за себя!!!
Технику аргументирования нужно выбирать в зависимости от личности собеседника (ради «лирика» она должна быть одной, для «физика» другой). Чтобы сразу закрепить свои позиции, в самом начале аргументирования используйте наиболее сильные доводы. Творчески поднятые наглядные средства придадут аргументам документальный вид. Не используйте аргументов, которые собеседник может оспорить или неверно истолковать. Не приводите противоречивых или неточных аргументов, на которых собеседник будет потом спекулировать и загонит вас в угол, которые он может опровергнуть хотя бы частично. Следует хорошенько уяснить, что данные и факты те же боеприпасы в словесном бою: ими можно «выстрелить» только один раз. При попытке повторного использования они уже не действуют, а только раздражают собеседника.
В фазе контраргументации активно проводите нейтрализацию замечаний и опровергайте доводы собеседника с целью понизить привлекательность его предложений, устранить замечания по вашим аргументам и усилить убедительность вашего выступления. При этом важно разграничить отдельные его возражения по субъектам, темам , месту, времени и последствиям.
Главное правило здесь достаточно простое. Следует разделить все замечания на две группы «опасные» и «неопасные». Для наиболее «тяжелых » постараться использовать «прием отсрочки». Практика свидетельствует о своеобразной девальвации во времени любых замечаний. Это означает, что по мере удаления от того момента, когда замечание излито , его значение снижается. Поэтому полезно иметь наготове фразу типа: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее, когда мы обсудим его вместе с < другими вопросами >... Вы не возражаете?» Если все же пришлось осуждать недостатки ваших предложений, то говорите о них сами. Это особенно важно, если ваш собеседник может узнать о них из других ключей .
Применительно к «неопасным» замечаниям смело применяйте «Вы-подход» и технику «Да но». Вы должны подготовить приемлемое объяснение не только на высказанные и невысказанные, но замеченные вами его сомнения и возражения. Важно всячески снизить эффект от его замечаний. Для «менее опасных» замечаний проведите классификацию по рубрикам «Не могу не согласиться», «Не могу согласиться полностью», «Совсем не могу согласиться» и попробуйте взять собеседника «измором». Помните, что деловая беседа это особая форма исполнения . А в игре уместны и блеф, и угрозы. Можно, например, прибегнуть к спекулятивной и демагогической тактике. Критические замечания по особо деликатным вопросам лучше обсудить наедине, до начала открытой дискуссии.
Постоянно нужно помнить, что тупики в процессе переговоров неизбежны. При этом разногласия по содержанию переговоров оказывают пагубное влияние на остальные переговорные аспекты. Не позволяйте этому произойти. Вот некоторые тактические приемы, которые помогут справиться с тупиком. В форс-мажорной, исключительной ситуации для того, чтобы спасти положение, немедля предложите сделать перерыв, чтобы страсти остыли, улеглись. Остановитесь, «суммируйте» личные точки зрения и немедленно пойдите на какую-то мелкую уступку либо предложите ее приблизительное содержание.
Если причиной тупика все время оказывается какой-то из участников переговорного процесса, внесите предложение об изменении в составе переговорной команды. Хороший тактический прием поменять участок переговоров или пригласить третью сторону. Поведение возбужденного человека в конфликтной ситуации имеет свои особенности. Обычно возбужденный человек пытается одновременно подсчитать нанесенный ему моральный ущерб, отыскать каверзный вопрос и задать его, находя удовлетворение в том, что собеседник теряется, не может ему ответить. Сохраняя спокойствие и вежливость, вам следует терпеливо выслушать возражения, даже если они ошибочны, постараться убедить, доказать свою правоту; если нужно, то проявить самокритичность. Не забудьте обязательно поблагодарить собеседника за веские, убедительные аргументы.
Если тупик зажил , постарайтесь вместе с собеседником исследовать возможные альтернативы и их последствия. Например, возьмите для рассмотрения лишь часть проблемы и попытайтесь достигнуть соглашения по ней.
Завершением беседы приходит принятие решения. Главная задача этой фазы добиться принятия такого решения, в котором отражена главная (или, в крайнем случае, запасная) цель организованной вами деловой беседы. Лучше всего для достижения этого результата сделать следующее:
·        сформулировать резюме беседы в краткой и хорошо понятной
всем присутствующим форме;
·        постоянно стимулировать собеседника к принятию выгодного
вам основного (или запасного) пункта решения;
·        выбрать выгодный момент для внесения предложения о принятии решения.
С чего здесь инициировать ?
Выберите «наиболее подходящий» момент (это чрезвычайно сложно, это искусство, хотя и здесь есть «техника») и отделите завершение беседы от других фраз. ради стимулирования собеседника найдите в памяти пример, имевший место с кем-то, кто похож на вашего собеседника, и расскажите, какую пользу принесло ему принятие аналогичного решения. долговременно помните: человеку очень трудно решиться без посторонней помощи! Привлекайте внимание собеседника к достоинствам вашего предложения, всеми способами подчеркивайте дополнительные выгоды для него.
Главная забота преобразовать оживший интерес собеседника в решение, а главная проблема не допустить, чтобы «НЕТ» собеседника завершило беседу. Поэтому следует заранее подготовиться к «НЕТ» и продумать варианты «аварийного» завершения деловой беседы, которые позволят продолжить деловую беседу в другое время. Ни в коем случае нельзя проявлять растерянность. В случае категорического «НЕТ» завершите (непременно вы) беседу какой-нибудь оригинальной фразой, которая запомнится и сохранит в памяти собеседника вас, как разумного оптимиста, умеющего «держать удар». Помните, запоминается лишь завершение. До этого момента одно накладывается на другое, кое-что забывается, не всегда мысли укладываются в стройную цепочку, но вот финал: сосредоточьтесь и четко выговорите заранее ВЫУЧЕННУЮ НАИЗУСТЬ (их должно быть несколько вариантов) группу заключительных предложений. Не допускайте длительного («занудного»), бесконечного завершения беседы. Есть хороший лозунг: «Плох баста без заключения, но заключение без конца это еще хуже».
И в заключении приведем несколько «золотых правил» ведения деловых бесед:
·        будьте настойчивы, однако гибки;
·        избегайте соревнования в силе;
·        культивируйте чувство перспективы

Методы и технологии принятия управленческих решений в условиях «природной» неочевидности

При разработке решений ЛПР и исполнители часто сталкиваются с проблемой трансформации понятий и категорий вербальных теорий, например социологических, психологических и им подобных на математический язык. По-прежнему это случается без достаточной ясности. Немногие области, где были предприняты подобные шаги, позволяют понять, что вообще можно сделать в этом направлении. Весьма важная из этих областей для существования человека экономика, где попытка создать математическую модель теории полезности ликвидировала множество неясностей в понятии «рационального поведения» и вскрыла ряд основных методологических проблем в операционном определении и измерении «пользы ». По-видимому, эти успехи могли быть сделаны и без математики, но, как указал Г. Саймон, они все же не были сделаны без нее.
разбирая саму идею внедрения математики в социологические науки, Г. Саймон выдвигает для этого направления деятельности следующие три положения:
Исходным пунктом является задача перевода на язык математики некоторых мнений и положений, фундаментальных в современной социально-психологической теории.
Сегодня в социальной психологии и других социальных науках мы имеем не одну, а несколько теорий, поэтому настоящий подход состоит в том, чтобы создать не одну математическую модель, а множество их.
В математических моделях, объединяющих рациональные и иррациональные аспекты поведения, нерациональные аспекты могут быть введены в модель в качестве условий, ограничивающих область рациональной деятельности.
В экономике также подчас необходимо вводить критерии, измеряющие отношение ЛПР к риску, когда механизм проблемной ситуации классифицируется как «природная неопределенность», или, в терминах теории игр, как «игра с природой».
Первые попытки разработки методического аппарата и методов анализа игр с природой восходят к началу 50-х годов XX в. Все они могут быть отнесены к типу эвристических, поскольку авторы формировали эти подходы и методы на основе наблюдений вне практическими ситуациями, а затем аппроксимировали результаты выбора в виде специальных принципов оптимальности. Каждый из этих принципов, хотя и бессистемно, учитывал какие-то особенности личности ЛПР.
потом , вплоть до конца 80-х годов, практически не наблюдалось никаких изменений в методологическом подходе, пока вновь не потребовалось обобщить накопленные априорные знания для того, чтобы выстроить модели работы операторов сложных систем. Это и биржевые аналитики, и брокеры, и работники диспетчерских служб аэропортов, и операторы служб и систем охраны, и другие лица, встречающие решения на основе текущей информации. Часто они интуитивно чувствуют степень возможности того или иного исхода, даже могут описать эти чувства в терминах шансов. Иногда они ощущают меру риска через ожидание больших величин потерь или больших выигрышей, а иногда субъективно стремятся застраховаться или, наоборот, попытаться уловить удачную конъюнктуру. Анализ всей доступной информации о том, какими соображениями руководствуются подобные операторы, когда они принимают ответственные решения в условиях, сходных с «природной неопределенностью», позволил выдвинуть ряд гипотез о восприятии не стохастического риска. На базе гипотез затем были предложены критерии оценки характеристик личности операторов и сформированы технологии принятия решений.
Таким образом, можно выделить как бы два этапа развития методов и технологий для разбора решений в условиях природной неопределенности: классический этап и современный. По этой же причине все методы и технологии условно разделим на классические и современные, учитывающие несколько характеристик личности ЛПР. Рассмотрим основные методы и технологии обоснования решений в условиях природной неопределенности применительно к случаю, когда результат скалярный и его  желательно